Keynote 1:

Predictive Analytics: Immer mit dem Kunden

Dr. Wolfgang Martin, Analyst, Wolfgang Martin Team

Gemeinsame Session - Case Study

Umsetzung einer fokussierten CRM-Lösung für Marketing, Vertrieb und Kundenservice im B-toB-Investmentfondbetrieb - vom operativen zum analytischen CRM

Christin Puschmann, Leiter Customer Serice, Invesco Bank OHG

Gemeinsame Session - Case Study

Sales Partner Relationship Management -

CRM als strategischer Erfolgsfaktor im Vertrieb

Klaus Weyers, Leiter Prozessmanagement Vertrieb, T-Mobile Deutschland GmbH

Keynote 2:

Führen mit System

Fred Keßler, international sales and processes

Gemeinsame Session - Case Study

Transparenz in alle Richtungen

Torsten Oberhardt, Leiter Vertrieb,

Imparat Farbwerk Iversen & Mähl GmbH & Co. KG

Zusammenfassung der Masterclasses durch deren Leiter

Galadinner

Emotionalität ist wieder gefragt

Geschäftspartnerschaften und Freundschaften im Wandel

Dinnerspeech Prof. Dr. Winkelmann

Moderation: Ulrich Parthier, Publisher IT Management

Freitag, 7. April .2006

Gemeinsame Session - Case Study

Predictive Analytics: Immer mit dem Kunden

Dr. Wolfgang Martin, Analyst, Wolfgang Martin Team

Gemeinsame Session - Case Study

Kundenbeziehungsmanagement

Claus Kuhr, Produktmarketing Strom, Gas, Wasser, Wärme,

Stadtwerke Rendsburg GmbH und Franz Badjon, Geschäftsführer, FB Consult

Gemeinsame Session - Case Study

Fit für die Kunden:

Realisierung einer ganzheitlichen Plattform

Dirk Schildhauer, Leiter Vertrieb, concept 2 GmbH

Gemeinsame Session - Case Study

Abteilungsübergreifendes Kundenmanagement in der Praxis:

Vorteile für Kunden und Unternehmen

Thomas Finnern, CRM Manager, Schülke & Mayr GmbH

Gemeinsame Session - Case Study

Zentrales Vertriebsinformationssystem mit zentralen Kundendaten

Michael Bertrand, Betriebsorganisation Assekuranz Herrmann

Gemeinsame Session - Case Study

Projekterfolge in Marketing und Vertrieb durch Kontrolle und Incentives

Christian Hirsch, SoftXL AG

Zusammenfassung und Diskussion der Case Studies

Fred Keßler, Dr. Wolfgang Martin, Prof. Dr. Peter Winkelmann

Diskussion und Ausblick unter Einbeziehung der Session Results

Moderation: Ulrich Parthier, Publisher IT Management

Materclass I Marketing in Echtzeit

Dr. Wolfgang Martin

Heutige Informationstechnik ermöglicht eine neuartige Beziehung zwischen Menschen und Unternehmen, eine Beziehung, die nicht mehr allein in physischer Nähe (Präsenzkontakt), sondern auf dialogfähiger Kommunikation begründet ist. Lange bestand die Aufgabe des Marketings darin, Absatzbemühungen zu entwickeln, die auf Praktiken zurückgriffen, wie sie für den Verkauf von Massenware in breitgefächerten, homogenen Märkten konzipiert worden waren. Die wichtigste Aufgabe des Marketings war dabei, diese Produkte anzupreisen. Produktkenntnis und Marktbewusstsein waren ein und dasselbe.

Nur wenige Unternehmen haben bisher begriffen, wie sehr sich die Strukturen im Marketing verändern müssen: Soll der Kunde gebunden werden, muss ein wirkungsvoller Informations- und Meinungsaustausch geboten werden, gleiches gilt für den systematischen Dialog mit potenziellen Entscheidern, Multiplikatoren und Interessenten. Menschen lassen sich immer seltener durch klassische Werbemittel zum Handeln motivieren. Direkte Interaktion mit den Kunden rund um die Uhr ist angesagt. Unternehmen bekommen so ein genaueres und sehr lebensnahes Bild von Kundenwünschen und beziehen den Kunden in die weitere Argumentation und Betreuung aktiv mit ein. So gewonnene Kundeninformationen helfen auch bei der Gestaltung des Produkt- und Leistungsangebotes. Man ist stets am Puls der Zeit (Echtzeit) und baut seine Aktivitäten nicht auf Informationen auf, die unter Umständen schon einige Wochen, wenn nicht Monate oder Jahre alt sind. So wird eine dauerhafte Bindung zu den Kunden entwickelt.

• Welche Erfahrungen hat man mit Marketing in Echtzeit bereits gemacht? Was bringt es und
wer tut es?

• Klassisches Kampagnenmanagement ist teuer, die Responseraten betragen um die 2% (und
das ist schon ein sehr gutes Ergebnis), man trifft den Kunden im falschen Augenblick und
wenn es mal funktioniert, sind die Kanäle überlastet.

 

• Marketing in Echtzeit bringt Responseraten um die 30% (Faktor 15!), denn man agiert in der
Agenda des Kunden.

• Setzt man noch zusätzlich Business Intelligence-Tools ein, so kann die Responserate auf über
50% gesteigert werden.

• Ein guter Nebeneffekt von Marketing in Echtzeit: Eine Überlastung der Kanäle ist ausgeschlossen,
Kundenfrust tritt erst gar nicht ein. Peaks im Call Center brauchen nicht mehr
gemanagt zu werden, denn Sie finden erst gar nicht statt!

• Marketing in Echtzeit ist nicht nur eine Erfindung von Amazon.com für den amerikanischen
Markt, sondern wird schon seit einiger Zeit in Europa eingesetzt, besonders bei Reiseveranstaltern,
bei Versicherungen, in der Telekommunikation und natürlich im Versandhandel.

Die neue Marketingtechnik „Marketing in Echtzeit“ wird in drei Workshops adressiert:

1. Kennen Sie Ihre Kunden?

• Die Bedeutung von Echtzeit im Marketing
• Jeder Kunde hat eine Geschichte
• Was sind Kundendaten – eine Klassifikation
• Integration von Kundendaten

2. Interagieren Sie intelligent mit Ihren Kunden?

• Intelligente Geschäftsprozesse – der Kunde im Mittelpunkt
• Wer bekommt was? – Kundensegmentierung
• Kampagnenmanagement – kritisch hinterfragt
• Kampagnen in Echtzeit – Kundenwünsche erkennen und erfüllen

3. Marketing in Echtzeit – Trend und Ausblick

• Kundenkommunikation immer und überall – Echtzeit und die Kanäle
• Neue Wege in der Kundenkommunikation – kollaborative Werkzeuge
• Integrierte Aktionssteuerung und Effizienzmessung
• Kritische Erfolgsfaktoren – Menschen, Prozesse, Daten

Masterclass II: Vertriebsprozess für Entscheider

Fred Keßler

Nahezu alle unternehmerischen Prozesse, von der Entwicklung bis zur Produktion laufen nach einer zuvor bestimmten Struktur und definierten Schritten ab. Nur im Vertrieb der meisten Unternehmen ist das nicht der Fall. Vertrieb wird zu häufig als „Black Box“ wahrgenommen und „aus dem Bauch heraus“ gestaltet.

Der Vertrieb von Lösungen verhält sich tatsächlich analog zum Produktionsprozess. Wenn alle Schritte genau und für sich einzeln mess- und regelbar definiert sind, wird dabei ein stetig wiederholbarer Output auf hohem Qualitätsniveau erzeugt. Eine Vertriebs(prozess)kultur zu installieren und am Leben zu erhalten, ist Kernaufgabe der Unternehmensleitung und muss hierzulande noch mehr in deren Fokus rücken.

Die vier Dimensionen eines Vertriebsprozesses:

1. Was ist zu tun             Eine Reihe genau definierter Schritte, die den gesamten Vertriebszyklus

                                           umfassen, von der Marktkommunikation bis zur Erfolgsmessung nach

                                           erfolgter Implementierung beim Kunden. Jeder einzelne Schritt muss

                                           genau nach Effizienz und Effektivität gemessen werden können.
2. Wann ist es zu tun   Jeder Schritt erhält einen eindeutigen Platz im Ablauf des Prozesses.
                                           Das Resultat des ersten Schrittes bildet den Input für den nächsten
                                           Schritt, usw.
3. Wie ist es zu tun        Auf welche Art und Weise ist das gewünschte Resultat eines Schrittes
                                           beim Kunden zu erzielen.
4. Wer hat es zu tun      Welche Mitarbeiter sind im Prozess involviert.

Aus der Belegung der Prozessschritte mit prozentualen Erfahrungswerten, sowie deren Verhältnis zu potenziellem Umsatz und durchschnittlicher Durchlaufzeit im Prozess, entsteht ein exaktes Forecasting von Umsätzen und Erträgen (>90 %).

Weitere in Deutschland bereits gemessene Effekte sind:

+ Umsätze/Erträge steigen um durchschnittlich 17-32 %
+ Gewährte Nachlässe sinken um durchschnittlich 70 %
+ Break-Even nach ca. 3 Monaten
+ Investition ca. 1-3 % des messbaren Nutzens

+ Verkürzung des Salescycle um ca. 35 %
+ Verkürzung der Zeit zwischen Neueinstellung und erstem Geschäftsabschluss eines
Vertriebsmitarbeiters um durchschnittlich 50 %
+ Verhältnis Aufträge zu Angeboten steigt um ca. 60 %
+ Grundlage für ein deutlich besseres Rating nach Basel II
+ Reduziertes Risiko der privaten Haftung nach KonTraG
+ Kosten des Fremdkapitals sinken um ca. 0,5-3 %

Nur wenn man Vertrieb als Prozeß zu managen versteht, wird man erfolgreich
Vertriebsautomationssysteme einführen und nutzen können.

Die Vertriebsmethodik „Prozessorientierter Vertrieb“ wird in drei Workshops adressiert:

1. Vorbereitung des Vertriebsprozesses
• Territorium und Zielgruppen definieren
• Schlüsselpersonen in der Zielgruppe finden
• Stringente Vorbereitung auf deren kritische Geschäftsthemen

2. Durchführung des Vertriebsprozesses
• Einleitung des Vertriebszyklus mit Mehrwertaussagen
• Bilden und Verändern von Kaufvisionen mit Kunden
• Zugang zu Entscheidern
• Definition und Durchführung der Evaluierung mit Entscheidern
• Durchführung von Abschlussverhandlungen

3. Messung, Regelung und Steuerung des Vertriebsprozesses
• Aufbau der Vertriebspipeline
• Mitarbeiterführung mit dem Vertriebsprozess
• Integrierte Aktionssteuerung und Effizienzmessung
• Kritische Erfolgsfaktoren – Menschen, Prozesse, Daten
• Messbare Ergebnisse

Masterclass III: Der Wert des Kunden
Wie berechnen und was damit tun?

Prof. Dr. Peter Winkelmann

Diese Masterclass beschäftigt sich mit etwas sehr Geheimnisvollem, dem Kundenwert. Nur wer seine Interessenten- und Kundenwerte kennt, kann die Interessenten und Kunden zufrieden stellen. Dabei ist es nicht immer notwendig und auch nicht immer möglich, seine Kunden in Euro und Cent aufzuwiegen. Es reicht, intelligente Maßstäbe zu entwickeln, nach denen man Kundenwichtigkeiten für Kampagnen- und Besuchsaktionen objektivieren kann.

In diesem Sinne behandeln die Masterclass-Sessions:

• Arbeitsbogen 1: Bestandsaufnahme – In welche Kundenbewertungsrichtung Sie denken sollten.
• Arbeitsbogen 2: Kundenklassifikation im Rahmen der Kundenbewertung
• Arbeitsbogen 3: Von überlegenen Produkten zu überlegenen Mehrwerten.

Abschluss: Ein Rahmen für ein Kundenentwicklungsprogramm.

Änderungen an der Agenda sind den Veranstaltern vorbehalten.